走進工行電子銀行中心揭秘“95588”中最熟悉emc易倍穆里尼奥的陌生人

　　當撥通95588熱線一聲之后，熱情洋溢的客服代表聲音便在耳邊響起。雖然從未與電話背后的這些客服代表見面，但每當遇到解決不了的難事時，我們總會在第一時間想到找他們來解決。他們就是為我們答疑解惑、排憂解難的“最熟悉的陌生人”。

　　近日，記者走進工行電子銀行中心合肥和廣州兩地，對這些“最熟悉的陌生人”的進行了一次“親密接觸”，對電子銀行中心客服代表的日常工作及生活感受有了更加深入的體驗和感悟。

　　在國內同業中，電子銀行接聽率和服務水平是衡量后台客服代表服務質量的重要指標。

　　據工行電子銀行部相關人士介紹，95588作為重要的客戶服務窗口，將大力發展電子銀行作為提高服務水平、改善客戶體驗的重要手段，並下大力氣提升電子銀行的服務能力和服務質量。

　　在採訪過程中，記者了解到，服務范圍覆蓋全國南方16個省市業務的工行電子銀行中心（合肥），從2010年成立之初至2013年12月，累計呼入5591萬通emc易倍穆里尼奥，累計接聽5427萬通。月均接聽率96.76%，月均服務水平93.17%。

　　在廣州，工行電子銀行中心業務除了覆蓋廣東省內20個城市，還覆蓋亞太區、歐洲區、美洲區的16家境外機構。據廣州中心客戶服務一部負責人介紹，2013年，境內電話總呼入量為792萬通，總接聽量為772萬通，接聽率為97.87%，服務水平為93.58%，客戶滿意度為99.37%。境外電話接聽率為98.93%，服務水平為98.39%。

　　“在國內同業競爭中，電子銀行最高水平表現97%-98%的接聽率和93%-94%的服務水平。”工行電子銀行中心（合肥）客戶服務一部負責人告訴記者，工行電子銀行后台客服代表的考核指標處於一個較高水平。

　　不僅如此，在持續完善電話銀行服務的基礎上，工商銀行還於2010年7月在同業中率先推出短信銀行服務，客戶僅需將問題編輯成短信發送至95588，短信銀行即刻便能將精准的回復送抵客戶手中。採訪中，我們發現，短信銀行業務以及人工電話呼出業務也成為工行兩家電子銀行中心的“漂亮”業績之一。

　　據合肥中心客戶服務三部相關負責人介紹，截至2013年12月末，短信人工服務平均處理時長從初期的53秒下降到20秒，短信銀行業務佔電信人工服務的82.4%。

　　同樣的，截至2013年12月末，廣州中心短信銀行業務量佔比達96.73%，平均處理時長為24秒。同時，2013年廣州中心已開通10項人工電話呼出業務，境內電話總呼出量為32萬通，發送境內業務短信2150萬條。

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